Vorsicht Trolle! So vertreibst du Störenfriede im Internet

Die Zeitschrift @iBusiness beschäftigt sich in ihrer aktuellen Ausgabe mit Trollen, den lästigen (menschlichen) Plagegeistern. Das Magazin interviewte mich dazu als Experten für Online-Marketing und gibt folgenden Rat für einen ausgewogenen Umgang mit Trollen weiter:

„Je nach Schwere der Attacke reiche die Bandbreite der Reaktionen von ignorieren, mit Humor nehmen, über geschickt kontern bis zu Kommentar einfach löschen. „Das sollte nur der letzte Ausweg sein“, ist Marketing-Berater Mathias Priebe überzeugt. Denn Trolle entlarven sich meist selbst und es sei „immer hilfreich, andere Nutzer einzubeziehen, so mit einer Frage: „Wie denken Sie über die Einlassungen von XYZ?“

Vorsicht Trolle, Fotomontage
Vorsicht Trolle! Im Wald sehr selten, lauern sie im Internet hinter jedem Blog, vergiften Foren und ärgern andere Nutzer.

So gehen Sie mit Spammern und Trollen in Social-Media um

Hier ein paar weitere Tipps, wie du mit Schmähkritik umgehen kannst. Verjage Störenfriede und nimm Miesepetern die Lust am Motzen. Der Grundsatz dabei ist einfach: Bleib gelassen! Nicht jede schlechte Bewertung ist eine Katastrophe.

1. Regel: Transparenz

Wenn du jede unangemessene Äußerung in Social Media löschen wolltest, bliebe von Facebook oder Twitter kaum die Hälfte übrig. Wenn du negative Kommentare löschst, könnte das von anderen so ausgelegt werden, als hättest du etwas zu verbergen. Lösche einen Kommentar nur, wenn er rassistisch, ehrverletzend oder gesetzeswidrig ist. Erkläre diesen Schritt anderen Nutzern: „Dieser Kommentar wurde wegen eines Verstoßes gegen unsere Umgangsregeln gelöscht.“ Solche Regeln sollten für jeden nachvollziehbar und vor allem nachzulesen sein.

2. Tipp: Bitte Freunde um Unterstützung

Trolle sind schwer zu fangen. Vertrauen kannst du auf loyale Nutzer und die Selbstreinigungseffekte von Social Media. Aufmerksame Nutzer melden Verstöße oder beteiligen sich durch eigene Beiträge an der Hygiene im Internet. Diese Tatsache erschwert Spammern und Trollen das Treiben. Aktivieren lässt sich dieses Potenzial durch konkrete Anregungen: „Bitte hilf uns, dieses Portal sauber zu halten!“

iBusiness über Internet-Trolle, Zitat Mathias Priebe
Das Wirtschaftsmagazin iBusiness greift meine Tipps zum Umgang mit Trollen und unerwünschten Kommentaren im Internet auf. (Heft 20, Jahrgang 23, 10/2013, Seite 17

3. Grundsatz: Reagiere mit Humor

Ein Schuss Humor hat noch nie geschadet. Trolle und andere Miesepeter ernähren sich von negativer Energie. Gib ihnen das Gegenteil! Ein Beispiel, das ich schon vor einiger Zeit für den Verlag für die Deutsche Wirtschaft (VNR) beschrieben habe: An die Facebook-Pinnwand eines Unternehmens wurde folgender Satz geschrieben: „Das Produkt ist der letzte Dreck. So einen Mist würde ich niemals kaufen.“ Autsch! Eine mögliche Antwort könnte sein: „Danke für deinen Beitrag. Bitte sag uns etwas genauer, was dich an unserem Produkt stört.“ Schlagfertiger sind zwei Worte, die du übrigens in kritischen Situationen immer parat haben kannst: „So, so.“

Wie findest du die folgende Reaktion? „Hallo, XY! Initiativbewerbungen als Qualitätsmanager nehmen wir gern entgegen. Wir brauchen harte Hunde, die unsere Produkte so richtig auseinandernehmen!“

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